第10章没有人关心真相，人们只关心自己

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    一个微博用户留言说：
    大概一年前，朋友来我的城市玩，我用滴滴叫了个车送朋友去机场，是个出租车，到了机场，办了登机牌，早上9:40的飞机，司机一个电话打给我，说我朋友偷了她手机。
    当时我在开会，我都懵逼了，我问我朋友当时情况，他说他坐后座，也没有看到司机手机，我坚信我这个朋友不会干这么龌龊的事情，毕竟人家月入十万。
    奇葩的是，司机带着全家十几口人到机场，质问我朋友，最后差点耽误朋友回程的飞机。
    结果呢，警察在司机加油站的厕所找到了手机，结果这司机一句抱歉都没有，我在滴滴投诉，不了了之。
    然后我再次投诉，滴滴就只告诉我，啊，你投诉了，我们处理了，至于处理结果是什么，保护司机隐私，不知道。
    “你认为这个用户是关心这个女孩的遭遇，还是因为他朋友的遭遇，他感到愤怒，却无处可以发泄，这怒火一直就在心里头燃烧着，借机给滴滴的死亡添一把火？”穆锦溪问马兰。
    马兰思索片刻，得出结论：“是因为滴滴平时的客服处理就很过分，用户平时遇到问题，但是不是每个人都能把事情炒上热搜的。所以借着这次机会来发泄怒火了。”
    “嗯，不错，再看这一条。”穆锦溪修长如玉的手指滑动，看向另一条高赞评论：
    “春节的时候，我闺蜜乘坐滴滴快车，出了交通意外，事后，因为我前男友也是业余滴滴司机，我就利用他的关系，查询事故司机的运营管理相关人员名单，结果查询不到。
    “后续我跟闺蜜来到滴滴客户服务中心，理赔的时候困难重重，并且滴滴公司某工作人员扬言要揍我们，我们拍下了视频，后续在我的再三压迫下，才进行了理赔。
    “知道为什么理赔吗？因为我也是做媒体的，当时那几段视频，我打算发给各大新闻媒体，滴滴官方才终于同意理赔。如果我不是做媒体的，我闺蜜只能自认倒霉了。”
    穆锦溪看着马兰：“这条微博，感受到了什么？”
    “嗯……对这个博主的同情，以及因为自己能够解决问题而感到骄傲。”
    “没错，换而言之是炫耀，不过这种炫耀没问题，人都应该有能力保护自己所爱之人，她的职业让她可以保护自己闺蜜，给闺蜜讨一个公道。那这种事情自然值得书写一番。”
    还有一个叫「菜菜」的姑娘留言说：
    看到这篇简直太有共鸣了！
    从春节后到现在，已经连续遇到两次滴滴专车的问题！（我平时都用首汽，偶尔用几次滴滴专车，可见问题概率有多大！）一次是上海，总价超过两万的包和包内物品遗忘在专车后座，司机没有按照服务流程，在我们下车后进行查看，导致包被后续乘客拿走（当然也可能是司机自己拿了），从始至终，滴滴客服的态度就是两个字，甩！锅！
    另外一次就是今天早上，提前预定的送机服务，送家人去机场，司机硬是多绕了十几公里，并且在我远程电话提示后继续绕路！打滴滴客服，居然睁着眼睛说瞎话，硬说司机没有绕路！高德地图和百度地图白纸黑字，路线图就摆在那里好吗！
    后来因为我刚好认识滴滴高管，直接进行投诉，客服才承认错误！
    很难想象，那些不是像我们这样做媒体做互联网的（有能力为自己发声）的普通用户，他们被「店大欺客」的时候，该是多么愤怒和无助！
    这次不等穆锦溪提问，马兰就学会抢答了：“这是因为对博主的遭遇感同身受，或许滴滴曾经出过很多这样的事情，普通用户被欺负了，却投诉无门。即使自己能动用关系解决问题，可这仍然是令人愤慨的——因为这原本是一个不需要通过关系，就能合理得到解决的问题。”
    除了性骚扰，这些留言中也暴露出来滴滴在客服管理中的其他问题，比如有用户说：
    刚下车发现手机落在车上，用老公手机打给滴滴客服，客服说保护车主隐私不方便透露；司机拒单，绕路，各种理由不接，投诉，客服说：哦，给你10元代金券，这就是滴滴特色服务。
    类似这样的留言有很多。
    马兰一开始是被愤怒裹挟着情绪，直到此时被穆锦溪提醒，才如梦初醒：“这说明滴滴在他的客户管理和培训上面有很大的问题，而这些人平时都遇到了问题，借着这件事情可以发泄自己的怒火。这次的事件，如果最后这个博主拿到了赔偿，那些没有得到合理补偿的人，可能就会骂她；如果她什么也没得到，也会有人质疑她是在炒作，收割流量。”
    “太令人沮丧了，那怎么办呢？如果遇到这样的事情，难道我们就不能合理维权吗？”马兰嘟着嘴问。
    “维权啊，这些人都打电话投诉了，但是客服都不处理，所以只能用非常手段。但是用非常手段，就必然会引起非常的连锁反

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第10章 没有人关心真相，人们只关心自己

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