第791章造车不抓售后，全是耍流氓

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别放第一。」顾屿直接否了，「一个用户电话里骂了二十分钟，最后问题解决了，比三分钟挂断然后去网上发帖强。」
    张雅被逗笑：「那客服会不会被骂到怀疑人生？」
    「所以要培训。」顾屿说，「核心考核两件事：用户满意度和一次性解决率。配上两个硬指标，首次响应两小时，平均解决周期七十二小时。复杂问题可以超，但必须给用户明确时间表，不能烂在那里没人管。」
    李一男在旁边补了一句：「涉及批量质量问题，工单直接同步研发。」
    顾屿点头：「每周自动生成一份用户问题分析报告，按故障类型丶频率丶解决成本排序，直接送到李总桌上。这份报告是你们研发叠代和供应商质量管理的关键输入，别等到网上闹大了才知道哪里出了问题。」
    张雅看向李一男：「李总，那以后我可能会经常找你们要人。」
    李一男推了推眼镜，骨子里的技术傲气还是没忍住：
    「配合可以。但张雅，你的人必须懂基本的工程常识，别把用户没看说明书的弱智操作当成系统BUG报给我。只要是真问题，研发全力配合。」
    张雅笑了：「那我先谢谢李总。以后别嫌我烦。」
    李一男没接这个玩笑，只说：「别拿个例当批量问题。」
    顾屿看了两人一眼：「这就对了。你们两个要互相折磨，星舟才有活路。」
    会议室里笑了一片。
    张雅把本子合上，又打开：「还有主动预警这块。一代蜂鸟能做多少？」
    李一男说：「电池健康丶充电异常丶电机温度，部分数据能通过星闪和应用拿到，但要用户授权。覆盖率要看用户打开应用的频率。」
    顾屿说：「星闪协议低功耗持久连接的优势就在这里，要用起来。先做在保车辆的周期性健康扫描，发现充电异常或者电池衰减苗头，在用户感知到之前就通过APP推送维护建议。不要等用户骑到半路趴窝了，再让他打电话骂街。」
    张雅说：「这个文案我来盯。别写得跟医院体检报告一样，用户看完以为车要报废。」
    顾屿点点头：「对。要说人话。」
    陈橙忍不住插了一句：「顾总，那售后部门是不是还要一个数位化后台？工单流转丶备件库存丶工程师位置丶用户历史，这些要全链路统一管起来，不然几个小组各管各的，信息全断层。」
    顾屿看向她：「你进状态挺快。」
    陈橙笑了笑：「昨天被五十亿美金吓过之后，我现在接受能力强了很多。」
    张雅用笔尾轻轻敲了敲额头，保持着标准的职业微笑看了陈橙一眼：
    「陈总，欢迎加入被顾老板画饼洗脑的受害者名单。」说完，她隐蔽地翻了个只有顾屿能看懂的白眼，但手上的笔记却记得比谁都快。
    顾屿摆了摆手：「别互相取暖了。后台等过完除夕，从回响的青鸟配送团队抽两个高级产品经理过来。现在他们正忙着春节大促，年后立刻调档。不用从零写代码，直接把青鸟那套『骑手调度与订单流转』的底层逻辑剥过来改改，先搭最小可用版本，工单丶备件丶工程师调度先跑通。星舟这边补业务人员，到时候用户拿出手机就能看到工单进度丶维修师傅是谁丶用的哪颗配件是不是原装，全部透明。」
    张雅记下：「我今天下午就出组织架构，三天内给你初稿。」
    「别做成漂亮文件。」顾屿说，「我要能落地的。岗位丶人数丶预算丶时间表丶第一批城市名单，都写清楚。上半年把首次响应和平均解决周期的硬指标跑到位，下半年主动预警覆盖所有在保车辆，川渝华东华北核心城市建成二十四小时紧急响应。这是今年底前的验收线。」
    张雅点头：「要得。」
    顾屿站起身，走到窗边看了一眼外面的厂区。
    远处装配线还在运转，工人推着物料车经过通道。蜂鸟S1的热度能让星舟赢一次，但汽车不是两轮车。
    两轮车坏了，用户最多骂两句再推去修。
    汽车坏了，那是全家出行丶通勤丶安全丶保险丶救援丶配件丶定损，每一项都麻烦。
    顾屿回过身：「张雅，蜂鸟售后只是练兵。真正的考题是汽车。」
    张雅脸上的笑收了些，下意识地理了一下高级定制西装的袖口，骨子里那股绝不服输的心气儿被彻底激了出来：
    「我明白。顾总放心，既然交给我，哪怕是李总的研发部，只要敢出次品，我也敢去把他们实验室的门给堵了。」
    「汽车售后会比蜂鸟复杂十倍。」顾屿说，
    「电池衰减丶碰撞维修丶辅助驾驶争议丶车机故障丶异响丶续航打折丶保险定损。到时候用户不是填个表就完了，人家会开着车堵你门口。」
    顾屿拿起桌上的文件夹，递给张雅：
    「售后这件事，我给你一年时间。蜂鸟的每一次投诉，都是你们的

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第791章 造车不抓售后，全是耍流氓

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